平自水字[2020]7號(hào)
 
 
 
青島平度市自來水公司
關(guān)于印發(fā)《推行客戶代表制實(shí)施方案》的通知
 

公司各科室、廠、隊(duì)：
    現(xiàn)將《青島平度市自來水公司推行客戶代表制實(shí)施方案》印發(fā)給你們，望結(jié)合實(shí)際，精心部署，認(rèn)真推進(jìn)，抓好落實(shí)。
 
                              
                         青島平度市自來水公司
                           2020年7月16日
 

青島平度市自來水公司
推行客戶代表制實(shí)施方案

 
     按照國(guó)家、省、市關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，深化“放管服”、“一次辦好”改革等相關(guān)文件部署，為更好地服務(wù)客戶，服務(wù)社會(huì)，提升服務(wù)水平和辦事效率，進(jìn)一步暢通便民服務(wù)渠道，拓展便民服務(wù)形式，不斷完善與重點(diǎn)客戶、大客戶的溝通聯(lián)系機(jī)制，全面推行客戶代表制并制定實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
深入貫徹落實(shí)黨的十九大，十九屆二中、三中、四中全會(huì)精神和習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹國(guó)家、省、市提升一流營(yíng)商環(huán)境，深化“放管服”、“一次辦好”等一系列文件要求部署，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)為重點(diǎn)客戶、大客戶開設(shè)業(yè)務(wù)辦理的“綠色通道”和“專線”，提供保姆式“一對(duì)一”貼心幫辦代辦服務(wù)，變“企業(yè)群眾辦”為“客戶代表辦”，持續(xù)提高公司服務(wù)民眾、服務(wù)社會(huì)的能力和水平，為城市發(fā)展和市民生活需求提供更加優(yōu)質(zhì)快捷高效的供水服務(wù)和保障。
二、目標(biāo)任務(wù)
推行“客戶代表制”，是公司改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)滿意度和群眾獲得感，推行“一次性辦好”，保障服務(wù)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的重要舉措和方法，客戶服務(wù)中心要進(jìn)一步加強(qiáng)與重點(diǎn)客戶、大客戶、特殊客戶的溝通聯(lián)系，優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，壓縮辦理時(shí)限，壓減申請(qǐng)材料，優(yōu)化提升供水營(yíng)商環(huán)境；增強(qiáng)企業(yè)和群眾獲得感，提高辦事效率、服務(wù)水平和企業(yè)形象；當(dāng)好“水管家”，全面實(shí)現(xiàn)“一次辦好”，努力實(shí)現(xiàn)“零跑腿”。
三、主要內(nèi)容和方法步驟

• 客戶代表制的內(nèi)涵

“客戶代表制”，是由客戶代表以“一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”主動(dòng)服務(wù)的形式，為公司的重點(diǎn)客戶、大客戶（企事業(yè)單位、開發(fā)商、社區(qū)街道等）提供業(yè)務(wù)咨詢、事項(xiàng)協(xié)調(diào)、幫辦代辦、預(yù)約服務(wù)、延伸服務(wù)等便捷快捷的客戶服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)與重點(diǎn)客戶、特殊客戶的無縫隙聯(lián)系，建立事前、事中、事后服務(wù)全過程、全覆蓋的一條龍服務(wù)機(jī)制，加快涉水問題的快速辦理、快速解決，變響應(yīng)訴求的被動(dòng)服務(wù)為發(fā)現(xiàn)訴求的主動(dòng)服務(wù)，做到“一站式服務(wù)”。

• 摸底調(diào)查，梳理客戶類別

     客戶服務(wù)中心要及時(shí)更新完善客戶檔案資料，建立重點(diǎn)客戶、大客戶的信息臺(tái)賬及走訪記錄，對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)查排查、分類篩選，為客戶代表制的全面推行提供信息分析依據(jù)，便于針對(duì)性地為不同客戶提供個(gè)性化、差異化、精細(xì)化服務(wù)。

• 擇優(yōu)選拔，設(shè)置客戶代表

客戶代表是公司與重點(diǎn)客戶、大客戶溝通的橋梁，要具備良好的道德品質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)閱歷，擁有嫻熟的供水業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，能展現(xiàn)公司員工一流服務(wù)水平和形象。公司客戶代表由公司從各科室選擇優(yōu)秀職工、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任，旨在能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地從事前、事中、事后全過程、全方位實(shí)施“一站式”、“一條龍”服務(wù)。

• 拓展職能，明確職責(zé)履行

客戶代表具有幫辦代辦、業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約服務(wù)、延伸服務(wù)、主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)、政策宣傳及走訪回訪等通用職能。

• 提高效率，建立溝通機(jī)制

客戶服務(wù)中心要建立重點(diǎn)客戶、大客戶“綠色通道”，“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”提供幫辦、代辦、上門、預(yù)約等人性化服務(wù)與便利，加快涉水問題的溝通、協(xié)調(diào)、落實(shí)與解決；同時(shí)通過公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)以及便民服務(wù)卡、服務(wù)指南、手冊(cè)等對(duì)外公布客戶代表的服務(wù)范圍及聯(lián)系方式，建立完善與重點(diǎn)客戶、大客戶的溝通機(jī)制，如有涉水方面的疑惑、困難和問題，可直接通過客戶代表電話聯(lián)系反映、咨詢和代辦協(xié)辦，實(shí)現(xiàn)公司客戶代表服務(wù)的“便捷化、零距離、全覆蓋”。

• 強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)綜合管理

要持續(xù)深化“大水務(wù)”、“大服務(wù)”意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，要挖掘培育選樹一批高素質(zhì)、高水平客戶代表，加強(qiáng)系統(tǒng)性、針對(duì)性培訓(xùn)，加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)，并建立健全客戶代表的激勵(lì)和管理機(jī)制，充分發(fā)揮優(yōu)秀代表的帶動(dòng)引領(lǐng)作用，樹立標(biāo)桿，抓點(diǎn)帶面，不斷提高公司客戶代表整體素質(zhì)和能力。同時(shí)加強(qiáng)客戶代表隊(duì)伍建設(shè)、幫辦代辦職能等綜合管理，遇到難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，及時(shí)召開專題會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)等，確保客戶代表制運(yùn)行有序，執(zhí)行有力。

• 暢通渠道，開展專項(xiàng)行動(dòng)

1.進(jìn)行客戶走訪、回訪?？蛻舸硪凑铡洞罂蛻糇咴L管理規(guī)定》要求，保持與重點(diǎn)客戶、大客戶的定期回訪、約訪與電話溝通回訪，主動(dòng)了解需求，征求意見建議，發(fā)放宣傳冊(cè)、便民卡，廣泛宣傳行業(yè)政策，宣講供水常識(shí)，進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，要在年終集中進(jìn)行客戶大走訪、大回訪活動(dòng)。
2. 推行預(yù)約服務(wù)、延伸服務(wù)、幫辦代辦服務(wù)等。客戶代表要根據(jù)客戶需求，適時(shí)提供個(gè)性化、人性化服務(wù)形式，比如在線解答咨詢、協(xié)助準(zhǔn)備材料、代收申請(qǐng)材料、代辦基本手續(xù)、協(xié)調(diào)督促工作進(jìn)程等等，旨在全程規(guī)范流程，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，縮短辦理時(shí)限，當(dāng)好“水管家”，要開展客戶代表“預(yù)約幫辦日”、“延伸處置周”、“問題解決月”等活動(dòng)，提高供水服務(wù)質(zhì)量和客戶獲得感、滿意度。
3.發(fā)揮“好幫手”的作用和效應(yīng)?？蛻舸硪掷m(xù)開展好“供水好幫手”、供節(jié)水宣傳、水質(zhì)檢測(cè)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)樓院、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校等活動(dòng)，要建立“水務(wù)服務(wù)代表”微信群、QQ群，定期組織“水務(wù)服務(wù)代表”現(xiàn)場(chǎng)巡講，開展服務(wù)代表答疑解難排憂行動(dòng)，加強(qiáng)互動(dòng)，加深聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)社區(qū)代表向客戶代表的轉(zhuǎn)變與升級(jí)，更好地為民服務(wù)，為民解憂。
四、工作要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任
 推行客戶代表制是公司今后的服務(wù)工作重點(diǎn)，客戶服務(wù)中心要高度重視，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，形成工作合力，全面展開，有序推進(jìn)。

• 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，抓好結(jié)合

 客戶服務(wù)中心要把推行客戶代表制同公司各項(xiàng)重點(diǎn)工作目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來，把“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、深化一次辦好”貫穿融入當(dāng)前工作，以一流的服務(wù)與水平踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”，同時(shí)用實(shí)踐、發(fā)展的實(shí)際結(jié)果衡量和檢驗(yàn)客戶代表制的實(shí)施成效，真正做到建立推行客戶代表制與當(dāng)前工作兩手抓、兩促進(jìn)。

• 宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造氛圍

     客戶服務(wù)中心要堅(jiān)持線上線下深度融合，通過公司網(wǎng)站，微信公眾號(hào)、手機(jī)APP及新聞媒體、報(bào)紙廣播等方式宣傳推廣服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，客戶代表要熟練掌握網(wǎng)上申報(bào)業(yè)務(wù)，對(duì)客戶提出的問題能及時(shí)有效解答、必要時(shí)面對(duì)面、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)、積極做好幫辦代辦服務(wù)、實(shí)現(xiàn)“讓信息多跑路，使群眾少跑腿”。

• 強(qiáng)化督查、嚴(yán)抓考核

    客戶服務(wù)中心要建立客戶代表首問責(zé)任制和責(zé)任追究制，對(duì)內(nèi)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，加強(qiáng)日常督查、檢查，進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題迅速整改，同時(shí)建立客戶代表業(yè)務(wù)臺(tái)賬、幫辦代辦臺(tái)帳，加強(qiáng)內(nèi)部管理工作機(jī)制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻舸碇普＿\(yùn)行。公司將對(duì)“推行客戶代表制”的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)工作落實(shí)不到位、服務(wù)不規(guī)范、辦理不及時(shí)及工作記錄不實(shí)、信息臺(tái)帳不全等進(jìn)行通報(bào)，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)懲。
 
2020年7月16日